«Управление качеством обслуживания в гостиничных предприятиях»

Гостиничная индустрия являются частью такой отрасли как туризм. Туризм является одной из динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами. И сейчас очень важно применять современные методы управления качеством обслуживания.

На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению качеством в курортной индустрии. Но в России сегодня не очень много монографий отечественных авторов по теме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы управления качеством обслуживания, отвечающей нашим российским реалиям.

Изучение зарубежного опыта работы гостиничных предприятий, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей.

Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями.

Целью написания данной работы является рассмотрение и

изучение управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях.

Изучение данной темы осуществлялось на примере деятельности гостиницы «Бриз» находящейся на побережье Черного моря в г. Бета.

Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг.

Важно понимание руководителей учреждений индустрии гостепиимства необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются

следующие задачи:

- рассмотрение системы качества в гостиничных предприятиях;

- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;

- подробное рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг;

Предметом исследования является качество обслуживания в гостиничной сфере.

Объектом исследования является гостиница «Бриз».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка

используемой литературы.

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка — производство — потребление – утилизация), а, следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Система качества предназначена для внедрения в гостиничных предприятиях с целью обеспечения качества работы и его контроля, а также для сертификации систем качества услуг, оценки этих систем на предприятиях, оказывающих туристские услуги населению.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации. Общее руководство качеством должно осуществляться директором предприятия и высшим руководящим звеном.

Политика организации в области качества гостиничных услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

– удовлетворение требований потребителя;