«Философия предприятия»

Задание №1

Необходимо разработать философию (внутренний стандарт управления и кодекс обслуживания), миссию и основные цели для хостела в историческом центре Москвы, вместимостью 8 номеров (2 двухместных, 3 «мужских» комнаты для 6-ти человек, 3 «женских» комнаты для 6-ти человек.

В хостеле работают:

1 директор

1 бухгалтер (аутсорсинг)

1 менеджер

1 специалист по IT и SMM

3 администратора

3 горничные

Задание №2

Условия для выработки решения:

Семейная пара из Ярославля по туристской путевке пробыла в Санкт-Петербурге 4 дня. Они проживали в небольшой гостинице «Герцен-хаус» в историческом центре города, в двухместном номере. За все время пребывания, они постоянно высказывали свое восторженное впечатление от города и самую высокую благодарность по поводу обслуживания в гостинице! Перед выездом они преподнесли работникам стойки регистрации и одной из горничных плитки элитного шоколада. Но…

Но… по возвращении в родной город оставили отрицательный отзыв и на сайте гостиницы, но и на сайте Booking.com и не которых других сайтах!

Вопрос 1: Чем вызвано такое поведение семейной пары в гостинице и их последующая рекламация?

Вопрос 2: В чем возможна ошибка администратора и/или менеджера при работе с клиентами?

Вопрос 3: Как следует реагировать на такого рода ситуации в гостинице?

Вопрос 4: Какие шаги следует предпринять для тог, чтобы данная семейная пара осталась довольна и возможно вернулась, и в дальнейшем стали постоянными гостями?

Задание №3

Написать эссе, не более 10 слов на тему «Современные тенденции в обслуживании на предприятиях размещения и предприятиях общественного питания».