«Опыт международных гостиничных сетей для формирования отечественных внутренних стандартов обслуживания (на примере ооо корстон - москва)»

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный соответствующим органом к обязательному применению.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности. Стандарты обслуживания направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Стандарты разрабатываются с учетом международных критериев обслуживания в индустрии гостеприимства.

Актуальность темы, заключается в том, что в современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований потребителей, соблюдение стандартов обслуживания является обязательной нормой, основным фактором, определяющим эффективность работы на рынке. Однако для долгосрочной перспективы, подчеркивающий индивидуальные особенности предприятия необходимо разрабатывать внутренние стандарты.

Целью работы является исследование внутренних стандартов обслуживания в гостиничных и туристских комплексах на примере ООО «Корстон-Москва».

В соответствие с целью поставлены следующие задачи:

- рассмотреть различные подходы к определению понятия «обслуживания», «стандарты обслуживания» и «внутренние стандарты обслуживания»;

- изучить организации и технологии обслуживания туристских и гостиничных комплексах;

- изучить виды и формы обслуживания в туристских и гостиничных комплексах;

- изучить содержание стандартов обслуживания в туристских и гостиничных комплексах;

- исследовать внутренние стандарты обслуживания в ООО «Корстон-Москва»;

- внести предложения по разработке внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва»;

- обосновать экономическую эффективность предлагаемых предложений по разработке внутренних стандартов обслуживания в ООО «Корстон-Москва»;

- рассмотреть экологичность и безопасность предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования является туристские и гостиничные комплексы.

Предметом исследования являются внутренние стандарты обслуживания в ООО «Корстон-Москва».

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: анализ, синтез, классификация, обобщение, сравнение.

В ходе написания курсовой работы были использованы работы следующих авторов: Сенин В.С., Кобяк М.В., Скобкин С.С., стандарты обслуживания, электронные ресурсы

Работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка использованных источников, состоящих из 19 источников.

Одним из основных аспектов удовлетворения потребностей человека сферой обслуживания является культура обслуживания. Под культурой обслуживания понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с государственными традициями и современными требованиями мировых сервисных стандартов и отображают высококачественное индивидуальное или массовое обслуживание. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание покупателей на базе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой компании, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено сознание культуры обслуживания в узком значении как совокупности правил вежливости (этики поведения). Основными слагающими культуры обслуживания являются: безопасность и экологичность при обслуживании; эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса сервиса; знание и воплощение персоналом этических норм обслуживания; знание и соблюдение правил, устанавливающих распорядок и очередность обслуживания гостей.