Дипломная работа
«Внедрение crm-системы в деятельность ооо пк «стин»»
- 86 страниц
Введение 3
Глава 1. Анализ готовности предпрития ООО ПК Стин г. Белорецка к внедрению CRM-системы в деятельность компании 6
1.1. Технико-экономическая характеристика компании ООО ПК СТИН 6
1.2. Моделирование основных бизнес-процессов 15
1.3. Анализ эффективности существующей системы 26
Выводы по Главе 1 32
Глава 2 . Разработка проектных решений по внедрению информационной системы 34
2.1. Разработка концепции внедрения новой системы 34
2.2. Обоснование выбора системы взаимодействия с клиентами 50
2.3. Реализация проектных решений 65
Выводы по Главе 2 67
Глава 3. Оценка эффективности внедрения информационной системы 70
3.1. Выбор и обоснование методики расчета эффективности ИС 70
3.2. Расчет показателей эффективности проекта 73
Выводы по Главе 3 77
Заключение 78
Список использованной литературы 82
При организации отношений с клиентами стоит отметить такие интересные закономерности: затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего, удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, неудовлетворенный – минимум 10, большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки), около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке [32, с.37].
Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (CustomerRelationshipManagement, управление отношениями с клиентами – англ.) [42, с.13].
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Для внедрения новой системы необходимо провести аудит существующей системы, выявить проблемы и проанализировать, каким образом должны выполняться бизнес-процессы, чтобы избежать выявленных проблем. Для проектирования новой системы необходимо выполнить следующие этапы:
1. Определить стратегическое видение и роль новой системы.
2. Выполнить проектирование бизнес-процессов.
3. Описать способы доступа клиентов.
4. Осуществить выбор технологии системы [31, с. 120].
Остановимся более подробно на каждом из этапов.
Процесс внедрения CRM требует вовлечения топ-менеджмента, продолжительных усилий со стороны отдела информационных технологий и понимания концепции CRM сотрудниками фронт-офиса. В действительности CRM – это процесс непрерывный, поэтому работники IT-подразделения должны быть готовы к постоянному сопровождению системы и направлять свои усилия на обеспечение бесперебойного функционирования программных приложений и структур данных.
Внедрение CRM должно сильно менять стиль работы в компании. Взамен руководство получает инструмент повышения прозрачности и управляемости компании. Появляется возможность отслеживать в динамике не только состояние бизнеса, но и успешность отдельных менеджеров, понимая и проецируя их успешную методологию на других менеджеров.
Появление приложений CRM обусловлено значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам продуктов и услуг, а также смещением ориентации бизнеса и поиска новых путей повышения эффективности.
20. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99 Процессы жизненного цикла ПС.
21. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с.
22. Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. - 164 с.
23. Институт проблем предпринимательства. [Электронный ресурс]. Режим доступа: h**t://w*w.ippnou.r*
24. Интернет-управление бизнесом [Электронный ресурс]. Режим доступа h**t://w*w.infin.r*/
25. Калянов Г.В. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. – М.: Горячая линия-Телеком, 2008. – 320 с.
26. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 58 с.
27. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с.
| Тема: | «Внедрение crm-системы в деятельность ооо пк «стин»» | |
| Раздел: | Информатика | |
| Тип: | Дипломная работа | |
| Страниц: | 86 | |
| Цена: | 5000 руб. |
Закажите авторскую работу по вашему заданию.
- Цены ниже рыночных
- Удобный личный кабинет
- Необходимый уровень антиплагиата
- Прямое общение с исполнителем вашей работы
- Бесплатные доработки и консультации
- Минимальные сроки выполнения
Мы уже помогли 24535 студентам
Средний балл наших работ
- 4.89 из 5
написания вашей работы
682 автора
помогают студентам
23 задания
за последние сутки
10 минут
среднее время отклика
Дипломная работа
«Внедрение электронного документооборота в деятельность библиотеки»Реферат
«Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий (Предмет: Управление продажами)»Отчет по практике
«Стратегическое управление коммерческой организацией на примере ООО «Бастион»»Дипломная работа
«Электронный документооборот в библиотеке»Дипломная работа
«Воспитательные системы в начальной школе»