«Аналитическая записка на тему: Покупка автомобиля (Дисциплина: Поведение потребителей)»

Рисунок 2 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение.

2 Критерии выбора автомобиля

Опрос проведенный на ООО «Донавтоком» в начале этого года показал, что наиболее важным аспектом при покупке автомобиля является КАЧЕСТВО и НАДЕЖНОСТЬ. Эти две ценности набрали 17,8% и 17,6% среди всех аспектов на которые смотрит покупатель при выборе машины. На третьем месте стоит ЦЕНА, которая имеет 16,0% значимости при принятии решения о покупке. КОМФОРТ и БЕЗОПАСТНОСТЬ набрали 10,9% и 10,4% от общего числа ответов на вопрос о том, что является наиболее важным аспектом при покупке автомобиля. Далее идет ЭКОНОМИЧНОСТЬ (8,9%), СТИЛЬ и ПРЕСТИЖ (6,4%), а также НАЛИЧИЕ СЕРВИСА (6,1%). Отношение производителя и дилера к себе покупатели поставили на последнее место - 3,8% голосов. Эх, мало еще уважения требуют "наши люди" к собственной персоне. Еще 2,1% от общего числа ответов говорило о том, что на принятие решения о покупке новой машины влияют другие факторы. Кстати в ходе опроса выяснилось, что очень важную роль (практически

Покупка первого автомобиля — одно из самых важных и запоминающихся приобретений в жизни. Сделать выбор из многообразия марок и моделей на рынке очень не просто. Впечатления от первого автомобиля в значительной степени формируют вашу лояльность к марке машины и определяют приоритеты при совершении повторной покупки.

Каждый второй покупатель, выбирая свой первый автомобиль, принимает решение под влиянием и при активном участии родителей, друзей, коллег и знакомых.

Для большинства покупателей первого автомобиля уровень дохода в среднем составляет от 1,000—1,500 долларов в месяц на семью.

По занимаемой на основном месте работы должности, можно выделить четыре основные группы покупателей: рядовые сотрудники без подчиненных (30%) и менеджеры, руководители среднего звена (также 30%), учащиеся (17%), предприниматели и руководители высшего звена (15%).

Почти 70% покупателей первого автомобиля пока не имеют своей семьи. Поэтому первый автомобиль — это автомобиль, который приобретается исключительно для себя.

3. Этапы принятия решения о покупке автомобиля

Теперь рассмотрим этапы, к

Судя по модели, потребитель преодолевает все пять этапов при любой покупке. Однако при совершении обыденных покупок он пропускает некоторые этапы или меняет их последовательность. Так, женщина, приобретающая привычную для себя марку зубной пасты, после осознания проблемы сразу принимает решение о покупке, пропуская этапы сбора информации и оценки вариантов. Однако мы с вами все же будем оперировать полной моделью, представленной на 34, поскольку в ней отражены все соображения, возникающие, когда потребитель сталкивается с новой для себя ситуацией, особенно если при этом предстоит решить немало проблем.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Иванов В.В. может ответить, что она почувствовал нужду в новом хобби. Случилось это в период “затишья” на работе, а думать об автомобиле он начал после того, как друг рассказал ему про свой. Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы с использованием выявленных раздражителей.

Поиск информации

При слабо выраженной активности потребитель может просто усилить внимание. Иванов В.В. станет в этом случае просто более восприимчивой к информации об авто. Она будет обращать внимание на рекламу авто, на машины друзей, на разговоры об автомобилях.

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, т. е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке.

В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует прежде всего поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов

Мы уже знаем, что потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью. Характерные свойства - это те, что в первую очередь приходят на ум потребителю, когда его просят подумать о качествах товара. Деятель рынка никоим образом не должен считать, что именно эти свойства обязательно и являются самыми важными. Некоторые из них могут оказаться характерными потому, что потребитель только что подвергся воздействию коммерческого обращения, где их упоминали, или столкнулся в связи с ними с какой-то проблемой, в результате чего эти свойства вышли в его сознании “на первый план”. Более того, товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.

В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки. А осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Решение о покупке.

Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Однако на пути от намерения до принятия решения в дело могут вмешаться еще два фактора.

Первый фактор - отношения других людей. Предположим, жена Иванова В.В. настаивает, чтобы в целях экономии он купил недорогой автомобиль. В результате вероятность покупки более дорогой из выбранных Ивановым машин несколько снизится. Степень изменения зависит от двух факторов: 1) интенсивности негативного отношения другого лица к предпочтительному варианту потребителя и 2) готовности потребителя принять пожелания другого лица. Чем острее негативный или позитивный настрой другого лица и чем ближе это лицо к потребителю, тем решительнее пересмотрит он свое намерение совершить покупку в ту или другую сторону.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОКУПКОЙ. Что определяет степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен.

Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавцов, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает эксплуатационные характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые в результате обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя.

Отсюда следует, что продавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже в какой-то мере занизить эти свойства, чтобы потребитель, смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.

ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПОКУПКИ. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка: “Наша лучшая реклама довольный клиент”.

Понимание нужд потребителя и процесса покупки является основой успешного маркетинга. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей. Разобравшись с различными участниками процесса покупки и поняв, что оказывает основное влияние на их покупательское поведение, деятель рынка сможет разработать эффективную программу маркетинга в поддержку своего привлекательного предложения, обращенного к целевому рынку.